案例名称：爱普生官方微信服务号案例
　　广 告 主：爱普生中国
　　所属行业：IT行业
　　执行时间：2013年3月-今
　　参选类别：移动营销类

　　营销背景：

　　爱普生（中国）有限公司成立于1998年4月，是精工爱普生株式会社在中国的全资子公司，负责统括精工爱普生集团在中国的投资和业务拓展。公司采用精工爱普生的先进技术和管理经验，在中国开展的业务主要有：包括打印机、扫描仪、投影机等的输入输出类信息产品；包括液晶显示器、集成电路、石英晶体等的电子元器件；以及包括POS终端设备、打印机机芯等的系统设备。

　　爱普生打印机在技术领域和市场层面领先业界，打印机产品线一直以来都是爱普生中国的重点经营项目。但由于打印机产品技术门槛较高，传统外设品类的各销售环节都过分依赖于传统渠道，导致爱普生无法自如控制其打印机产品的售前和售后服务质量。在电商大浪不断侵蚀传统IT产品销售卖场、用户的信息获取渠道由桌面向移动平台不断迁移的今天，爱普生中国希望能以一种基于新媒体平台的整体化解决方案来改善打印机产品线日渐疲软的销售及服务状况。

　　 目标：
　　以微信公众平台为基础，打造专门针对爱普生打印机产品线的综合性服务工具，以提升售前信息推送精准度和到达率、改善售后服务质量、并为传统渠道的经销商管理提供全新思路。

　　策略与创意：

　　售前服务部分：对产品信息进行重新规划梳理，并基于新媒体矩阵打造系统化信息推送矩阵，将目标用户和准用户从官网、微博平台、论坛、社交网站等地引入微信公众平台；通过微信公众平台的关键词响应机制和LSB定位功能，配合重新规划并建设的移动官网，实现爱普生打印机产品信息的查询、优惠信息推送、经销商门店查询等功能，改善目前打印机信息碎片化及欠专业性的状态，为用户提供更为全面专业的售前服务。

　　售后服务部分：通过周密的问答逻辑设计和产品售后信息数据库管理，利用微信公众平台的关键词响应机制，实现更加专业的自动化售后咨询服务，大大减轻传统售后的工作负荷，提高售后服务质量。

　　经销商管理部分：利用二维码将经销商信息转移至线上，并对经销商施行评分机制。官方可通过LBS定位搜索下的附近经销商排名和厂商推荐经销商提名，实现对用户进店流量的控制，从而进一步对经销商的合作关系和服务质量进行改善。

　　其他：改善现有复杂低效的爱普生会员系统建设，并以爱普生中国为原点，推进爱普生总部在全球范围内的产品销售及售后服务体系改革。
　　
　　执行过程：

　　自动客服——提问逻辑及引导回复设置
　　使用官方微信进行售后问题咨询的用户，绝大多数处于相对急迫的环境下，他们一般不便使用电脑查询详细信息，也很有可能尝试过售后技术热线支持并尚未解决问题。因此，在设计自动客服问答内容时，务必使用最精准的提问逻辑，以便快速命中用户需求，并给出专业的解决方案。

　　通过研究爱普生官方的QA库，并结合IT门户网站及核心论坛所出现过的所有相关信息，我们对爱普生打印机产品可能出现的所有技术问题进行了分类处理，并通过产品种类到型号再到技术细节的递进关系，将所有官方及民间已验证的解决方案归置相应问题之下，确保用户可以在三步自动问答流程以内便可获取需要的信息。

 

　　此外，用户亦有可能针对某款产品提出其他普遍性问题，如驱动故障、耗材购买等，这部分内容较为常见，且大多不具有因产品而异的特殊性，因此我们为这部分问答内容单独设计了问答逻辑。通过对常见产品型号、常见问题的关键词进行设置，由智能客服从数据库中调去预设的答案并经关键词判断后推送给用户，从而实现更为便捷实时的售前及售后服务，并大大降低官方咨询热线的业务压力。

　　

　　售前咨询——基于移动官网的信息服务
　　考虑到用户的售前咨询主要集中在产品型号及技术特性，经销商信息以及促销优惠信息等范围内，利用传统微信公众平台的预设关键词问答系统将会令咨询过程变得异常繁冗，因此我们将此部分功能完全移植至移动官网上。

　　与常规的企业官网不同，爱普生中国移动官网省去了不必要的周边信息，仅服务于售前咨询系统，因此整个移动官网的设计和内容架构更加精简，针对性更强。用户通过微信公众平台的无缝跳转进入爱普生中国移动官网，并通过清晰的导航及条件筛选获取自己需要的信息，并可实现各新媒体平台的快捷分享，以及在需要的时候跳转至销售页面实现在线购买。

　　

　　多维度经销商查询系统——不仅服务于用户

 

　　LBS功能是移动设备相对于桌面设备的最大优势，对于爱普生打印机用户和潜在用户而言，LBS系统所能提供的便利自然与经销商查询挂钩。

　　经销商查询功能并没有复杂的问答逻辑，用户只需通过微信对话框，向爱普生官方微信发送当前地理位置坐标，系统便会立即返回最近的门店信息供用户参考。这种查询方式的结果输出只依赖于位置判断，并没有其他参考因素，对于一个即将前往门店发生消费的用户来说，这样的结果显然并不能令用户百分百满意。这个问题的浮出，也为我们通过官方微信改善爱普生的经销商管理状况提供了新的思路。

 

　　基于经销商查询结果的输出方式，我们为每家门店设计了对应的唯一二维码。用户到店后可通过扫描店内二维码，为门店各项服务进行评分。评分系统会直接进入进入后台进行统计，并以“星级推荐“的形式在微信公众平台中进行呈现。当用户在经销商查询结果页面中点击用户评分一栏后，评分高的经销商信息将优先显示；而爱普生重点维护的经销商，则会在”厂商推荐“一栏中根据主次关系先后呈现。评分及排名系统的引入，使爱普生微信服务号成为经销商的一大有力监管工具，经销商为了增加因微信到店的客流量，势必需要通过服务品质来获取高评分，并提升自己在经销商推荐列表中的排名；而厂商推荐经销商列表所具备的官方影响力，也是左右用户选择的一大因素，因此经销商亦会尽量与爱普生保持良好合作关系，以求进入官方推荐排名，从而获得更多到店客流支持。

　　为了防止经销商在评分系统中舞弊，我们也专门设置了防作弊机制，通过对微信ID、手机号、注册邮箱等微信账号来源进行评分次数（1次/月）限制以及评分ID与被评分门店距离限制（超出2公里范围评分无效）来杜绝刷分现象的发生。

　　目前，以北京24家爱普生官方认证门店为试点的经销商评分及推荐项目已经开启运营，全国1000余家爱普生官方认证门店也将陆续加入系统，以实现全国范围内更为到位的经销商监管及刺激举措。

 

　　爱普生官方会员系统
　　多年以来，爱普生一直致力于收集有效的用户信息并建立CRM管理系统，但由于客户注册流程复杂，审核效率低下，导致CRM系统并无法真正承担起改善企业与用户在销售、营销和服务上的交互体验。借助移动设备在信息输入方式上的优势（如二维码扫描等）和爱普生官方微信服务号的定制功能开发，通过三个简单的步骤即可完成会员信息录入，大大降低了爱普生为CRM系统收集用户信息的流程复杂程度。鉴于此，爱普生总部已经着手在产品销售端推进相关事宜，将一改几十年来的固定推广模式，首次在产品包装上加入爱普生官方微信服务号二维码，以方便用户在购买爱普生产品后通过登录爱普生官方微信服务号加入官方会员系统。
　　
　　营销效果与市场反馈：

　　一、营销效果
　　1、粉丝增量——自2013年9月正式上线，截止2014年1月，“爱普生中国”官方微信实现粉丝为14137人，月均增长比达：186%；

 

　　2、用户自助查询量——自2013年9月至2014年2月，通过“爱普生中国”官方微信，累计实现13547频次用户自助查询，极大的提升爱普生的客服效率，实现了传统客服的新媒体升级；

 

　　二、市场反馈
　　满意度——逾五千人参与调查，逾两千人提出改进建议，满意率达95%；